刘文立：将成熟的酒店管理经验应用于别墅物业管理

刘文立 泰和中维物业管理有限公司总经理

1.物业管理的现状?

安全第一，人防和安防同样重要

首先是安全，也就是安防这一块，比如家中财产被盗等这种生活安全的性质。别墅跟公寓不一样，别墅的设备是建在公共区域里，公寓里面可能有一个专门的设备机房，客人可能也不会进去，但是别墅社区的设备是一个比较公共的开放区域，会牵涉到很多小孩的安全，存在被盗的危险，所以安全性是非常重要的。刚才鲁总说到客人进入社区的问题，很多业主是有海外生活经验的，还有一些企业家把别墅作为第二居所，他不是常住，可能是周末才回来住，所以他的房产就可以由物业公司直接管理，虽然有一些安防设施，但还是需要巡逻保安，以免有什么以外发生。别墅人防和安防做不好的话，肯定会存在很大的问题，所以保安的素质就是非常重要的因素。

2.物业管理当中最可能出现的问题是什么？

乱搭建比较严重一点

我觉得前期买房的时候，包括对园区的公约、园区的规划都没有特别关心，关心的是房价、房型、户型等一些约束的条款，而进来的以后，他发现这个不能做，那个又不能做，因为这是独栋的别墅，不像公寓那样，所以他就认为这是我自己的院子，想干吗就干吗，所以有时候往往会引起一些不满和纠纷。我们所涉及到的问题主要是乱搭建比较严重一点。

我们很多业主最后都会理解。但我想这是很多开发商和物业公司目前都面临的问题。如果说小区完善的话还可以，但是不完善的话还会影响到后期的销售。但很多业主也会理解，既然是一个高品质的社区，也会尽量让整个小区保持一致，大部分人还是比较赞同的。甚至有人在院里搭一个小仓库，低于自己的外墙，所以你在外面看不见。

3.评判一个物业公司到底是好或者不好，有没有一个具体的标准？

自制质量管理认证和环境体系管理认证

我们的业主装修完以后，有些业主也是找一些不是正规的装修公司装修，所以出现的维修情况多一些，这时候就需要物业提供服务，物业这块我们没有达到业主满意率的话，必须要提供维修专项服务，也就是及时性，你修完了以后有没有返修率，如果有返修率的话，就要有一个说法。我们去年物业公司是泰禾中维物业管理公司，我们在2006年高档别墅在员工的全体素质上提高，作为高档别墅的管理，我们做了一个质量管理认证和环境体系管理认证，里面讲得很清楚，别墅和别的不一样，我们有80％的人参加了培训，今年着重学习文件，那些文件大概有A4纸30公分厚整理出来文件，从程序、到控制都一点一点地让员工全部消化掉。2006年我们公司对这个项目在通州区进行区优评比，我们又被授予了文明小区的称号，发了一个证书，发一个奖牌，这无形当中就让业主知道物业公司管理这个项目，已经达到了一个区里面认可的标准。业主觉得你这个物业公司是非常专业的物业公司，对你的一些工作就比较认可。去年12月份我们做了一个业主满意调查，业主的满意率达到98％，是很不错的情况。

4.开发商选物业公司的时候，有没有什么具体的指标，说我评定哪一家，是我想要的物业公司。

小区办牵头评标

小区办要牵头做这件事情，他们提出一个标准来，作为地产公司，要把你对小区管理的要求提出来，比如说五家以上，对你的项目进行踩点、视察，然后测算出来所有的一些东西和服务标准，提出一个标准来。经过市小区办的评价委员会评标，我们得到了市小区办物业科的人员，由他们组建一个全国物业协会进行评判。他们对这几家承标的单位主要是看标书来了解，然后从管理上、管理人员的配备、预算、物业公司的背景，物业公司背景指的就是你代管的一些面目，水准是怎么样，我们福州物业公司在福建省拿到很多模范称号的。

5.如果开发商对自己的物业公司很不满意的话，会不会在中途更换？

这个情况北京有。

如果是开发商第一个项目的话，和物业公司签的合同分两部分，一个是前期介入，前期管理，有时候在前期介入的时候，你达不到开发商的要求，你的合同就很容易解除了。如果你在合同已经延续到后期管理了，也就是业主入住这一块了，如果开发商还不满意的话，按照合同条款也能够很容易解决问题，要看你条款约定的时间了，如果一个月之内的话，肯定就可以在很短的时间内解决。

6专门服务于别墅的物业

人员素质最重要

我觉得高档的物业管理首先是人才的问题，人才从哪里来，物业公司在国内有十几年的发展史，很多我以前的一些同事全部是从酒店业转主到物业行业来。为什么我要讲这个问题呢，因为酒店是经过旅游学校和职高培训出来的员工，他有三四年的培训过程，酒店的水准在服务行业算很高了。我们泰禾现在跟员工也是这么做的，尽量把酒店式的管理带入到物业行业里面，我们招聘员工的时候，如果有酒店经验的话，我们会优先考虑，因为他的个人素质比较高，而且了解服务行业更深一点，所以物业的人员素质有待提高。现在北京还没有一个物业职高，大专出来的全部是管理人员，中低层的员工占很大一部分，大专毕业出来的话不可能在基层里面工作，起码是做主管以上，所以物业员工的人员素质从招聘来讲是要关注的。

7.未来的物业管理还会有哪些新的趋势？

物业管理也在细分化

现在国家的物业管理也在细化，物业是受开发商委托，受业主委托，最终要保护业主的利益。但前期要保障开发商的利益，在业主没入住以前，肯定是为开发商服务。业主入住以后，你在为业主服务的同时，开发商也是你的客户，所以你要怎么样使得双方都满意。从安全的角度上来讲，所有设备使用寿命的延长都是物业公司要考虑的。从国家也好，从每个物业公司也好，要想在市场上站住脚，在服务意识和给业主的增值服务上要有创新。如果这方面你做不到的话，就有可能丢掉一块市场，物业公司只有占领市场才能生存。

8.您有没有更多的成功经验可以和大家一起分享的？

会所公司和物业公司合作共赢

泰禾现在的物业公司我个人觉得是非常好的。别墅项目肯定会有一个会所，会所是一个社区很好的配套设施，可以说是作为业主家的第二个居所。会所现在在北京来讲每家经营都不是特别好，因为是作为配套设施，业主对会所的使用率，包括对会所的理解，比如管理方式、收费方式不大能够接受，所以会所目前经营的情况不是特别好。从我们项目来讲，我们有一个会所公司，有一个物业公司，现在放在一起运营，这就使得物业和会所有一个很好的沟通了。如果两家公司你运营你的，我运营你的，自负盈亏，可能业主就觉得这边有这边的规定，那边有那边的规定，在使用的时间可能会存在一些问题。我也给公司提了一个方案，关于这方面未来怎么样经营，使得会所和物业有一个很好的合作，目的是为了给业主提供更多更好的服务。我们的会所应该说陆陆续续会盈利的，因为两家公司合作起来非常顺畅。我本人做酒店、做会所可能更专业，物业这一块我们公司也做得比较好。

9.关注比较细的物业问题和保安生活

业主的合理化建议尽量满足，对员工注重人性化管理

现在很多老板都非常关注这一块，我也讲讲泰禾是怎么做的。泰禾一期的房子差不多已经卖完了，业主已经入住了，泰禾通过2006年的冬季，觉得冬季的时候北京绿化最糟糕，树上一片叶子都没有，今年我们投入了很大的资金，把以前的植被都全部起掉，以前可能是一株一株的，旁边还有一些土壤，而今年我们整个用密密麻麻的黄杨做成50公分高的景观，差不多重新做了四五千平方米，投资是很大的。另外我们有一个水系，在园区里面，后来经过设计师给老板建议，物业公司是站在两头，一个是业主的意见，是物业公司的责任物业公司去解决，如果是地产公司的话，物业公司就要去协调解决。当业主提出一些景观的意见，我们就协助解决，老板也投入了很大的资金，对植物和中央水系都进行了改造。

刚才鲁总说到保安和员工这一块确实是这样的，别墅的面积大一点，有人防机防，保安的工作做好了，。我们保安是一天三餐，谁上班谁吃饭，不管是我们公司关注这一块，相信很多公司都很关注。

包括他们的身心健康，每年进行一次健康体检，有一些保安外省市过来，钱没挣多少，但最起码要保障他的身体健康。

我们4个小时换一个岗，一天有两个时间段是8小时休息的，所以他出去的话就要花钱，而呆在宿舍里没什么意识，所以我们增加了很多宿舍的娱乐设施。

我们对保安还有思想教育工作，要随时观察员工的动向，家里有什么不愉快的事，或者有什么不愉快的事情，要随时给他解决。我们保安属于半军事化管理，有的小伙子说我们就喜欢大家座谈会的形式，你说你最近有什么意见，直接提出来，你不合群，或者说你不怎么样，是一种比较开放式的模式，你必须要关注他怎么想。有的物业公司会出现保安的问题，就是因为你没有观察保安的动向。

有的保安家里有事，或者家人病了，又不批假，他心情就非常低落，所以我们要经常观察保安的动向，安排他休息，让他回家看一看，他回来反而工作就安心了。我们有一个保安最近家里太太要生孩子，每天坐立不安，后来保安他们跟我反映反应了这个情况，让我们自己关心一点，我们说怎么关心？他们说他需要什么时候回去就让他什么回去，然后问他假期够不够，没有那么多的假期，就休事假，照顾完妻子以后再回来，这样他就觉得你很关心。可能他走的时候还会跟你说我孩子生了给你发信息，回来之前再跟你联系。其实保安到另外一个公司找新工作并不是很难，所以流动性也很强，所以也要多关注员工，关心员工，让他们安心能够在公司里工作。

10.高端物业管理对人员素质的要求

酒店服务管理模式带到物业行业

我们公司2007年把酒店服务管理模式带到物业行业来，物业行业里面管家服务并不是所有的业主都认同的，因为什么？因为他家里有几个保姆，有看孩子、有做饭、打扫卫生的，还有司机，你作为物业管家，也不可能全部帮他做，所以物业管家只是适合高档公寓，可能不需要阿姨，面积也很小，所以就需要一个管家，今天帮我做什么事，明天帮我做什么事，所以我们觉得高档公寓比较，我觉得在别墅里面不适合物业管家，而应该是酒店式服务更好一些。从08年奥运会来讲，国家也很重视保安公司的管理，在高档外聘的保安这一块，比如说物业行业要找这些保安，起码有一个身高的问题、健康的问题，大家都想用退役军人，退役军人应该有一个标准，别墅小区里面要找一个1.76以上的，可能很多退役军人都达不到1.76，而1.76以上的退役军人在北京可能就是国旗队、国旗班的人，这些人出来以后不去外面站岗，一般都在一些高档的商业酒店西面上班。所以在招聘保安这一块，我们也挺难的。酒店在历史上，从国外到中国，中国的酒店发展也很长时间了，北京饭店、友谊宾馆欧有几十年的历史了，后来又有很多的外资酒店把新的服务标准带进来。大家对酒店服务的认识最开始是从90年代开始的，海外的酒店服务也是从94年以后进来的，物业管理和和酒店服务管理对比来讲，主要还是人员的素质，物业的培训基地国家是没有的，人员的差距就在这里。

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